نأسف على السبب الذي دعاك للشكوى. توضح هذه الصفحة إجراءاتنا في حالات الشكوى والحقوق المكفولة لكم إذا بقيتم غير راضين.

إلتزامنا نحوكم

نهدف إلى الاستجابة لجميع الشكاوى بطريقة سريعة و ملائمة وعادلة

يتم التقصي عن شكواك من قبل مندوب مدرب بشكل مناسب والذي لم يكن متورطاً بشكل مباشر في المشكلة موضوع الشكوى. سيكون عضو فريق العمل إما لديه السلطة لتسوية شكواك وإما سيكون لديه وصولاً جاهزاً لشخص ما لديه تلك السلطة.

إجراءاتنا

كيفية التقدم بشكوى

لإرسال شكوى، عليك أولاً أن تكمل نموذج الشكوى ثم ترسله إلينا عبر البريد الالكتروني complaints@hiwayfx.com

المعلومات التي يجب أن تقدمها

عند وصف مخلص الشكوى الخاصة بك، من فضلك زودنا بأكبر كمية ممكنة من المعلومات. متضمنة الآتي:

  • الوقت والتاريخ وسبل التواصل وأرقام المعاملات المتأثرة إذا توفرت،
  • أي دليل ليدعم شكواك (مثل لقطات من الشاشة ) ، و 
  • أن تخبرنا ما النتيجة التي تتطلع إليها

لأغراض التحقق، يجب أن يتم إرسال كل الشكاوى من نفس عنوان البريد الالكتروني للعميل والذي قدمه لنا

كيفية التعامل مع شكواك

  • فور استلام شكوى من العميل، تلتزم الشركة بإرسال خطاب استجابة أولي للمشتكي خلال وقت معقول، وعموماً خلال 5 أيام عمل من استلام الشكوى. ثم نشرع بعدها تماماً في فحص جميع الشكاوى، تدار إجراءاتنا في التعامل مع الشكاوى بحيث تكون عادلة وغير متحيزة.
  • ثم بعد ذلك نراجع الشكوى ونحدد ما إذا كانت المعلومات الموجودة كافية للبدء في حلها. قد نطلب منك المزيد من المعلومات أو التوضيحات.
  • نهدف إلى حل أي شكوى في غضون أربعة أسابيع منذ تاريخ استلامنا لشكواك. قد لا نتمكن من ذلك دائماً، حيث أن التعقيد أحياناً في الشكوى قد يتطلب وقتاً أطول للتحري عنها بشكل كامل. في حالنا عجزنا عن حل شكواك خلال أربعة أسابيع من استلامها، سنتواصل معك لتوضيح عدم قدرتنا على حل المشكلة ونعطيك إشارة عن الوقت الذي سنتواصل فيه معك مرة أخرى. 
  • في الحدث الغير مرجح حدوثه بأن شكواك لم تحل خلال اثنا عشر أسبوعاً من الاستلام الأصلى، سنقوم بإرسال خطاب لك نشرح فيه لماذا لم تحل الشكوى بعد ونخبرك متى سنقوم بالتواصل التالي معك مرة أخرى.
  • سيكون ردنا النهائي هو إعلام بما توصلنا إليه، و إذا كان ملائماً ، ما هو الإجراء الذي يتم اتخاذه لحل المشكلة. سنتناول موضوع الشكوى الخاصة بك ، ومن أي سبيل تم تأييدها، سنقدم حلاً يتسق مع معاملتنا العادلة لعملائنا.
  • إذا تواصلت معنا هاتفياً أثناء تحقيقنا ولم يكن عضو فريق العمل الذي يتناول شكواك متاحاً، فسيستطيع حينها عضو آخر من فريقنا أن يساعدك. 
  • عندما يستلم مقدم الشكوى الرد النهائي، فسيكون لديه أسبوع واحد لكي يرد. وإذا لم يتم استلام رد من المشتكي يوضح أنه مازال غير راضٍ عن التوضيح، يتم اعتبار الشكوى أنها حلت.

نحيطكم علماً بأنه لا يجوز التقدم بأي شكاوى تتعارض مع ما هو منصوص عليه في الشروط والأحكام الخاصة بنا